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    1. 消費者的投訴只能記錄不能理賠 外賣平臺這樣做合理嗎?

      2019-02-26 11:06:56來源: 重慶晚報

         隨著時代步伐的進步,人們生活水平的不斷提高,現如今網上訂餐的方便快捷,被越來越多的人認同和接受,消費者只需通過在手機上進行挑選,下單付款后就可在家或辦公室里享受美食,這已然成了不少人日常生活中不可或缺的一部分。可送餐延遲、食物質量等問題卻經常令消費者們苦惱。這不,市民張先生近日就向上游新聞熱線966966反映,自己就遇上問題投訴理賠無門的煩惱,這到底是怎么回事呢?

        消費者:只能投訴不能理賠

        今年43歲的張先生在旅行社工作,是美團外賣的忠實消費者。“平時工作繁忙,中午沒時間出門吃飯,都是在辦公室里叫外賣,一個月會點二十多次。平時在美團外賣上遇上的問題不少,作為消費者我會積極維護合法權益。”張先生說。

        2月24日中午,張先生在美團外賣平臺一家叫“鐵鍋門香辣館(加州店)”下單。“我當時就點了一份招牌香辣蝦和2份米飯,可付款后,商家卻告知我蝦沒有了。”張先生說,如往常一樣,他又一次找到美團客服投訴和理賠,可這次回復卻令他很氣憤。“當時美團客服明確回復我,由于我的投訴較多,現在只能記錄投訴不能理賠。”張先生告訴記者,他認為美團外賣這樣的做法很不合理,有時候訂了美團外賣某商家的餐食后,商家才告知沒有開店,甚至訂了線上顯示出的菜品,商家又說沒有,還有送餐延遲,這些問題他平均一個月投訴四五次。張先生透露,之前遇上問題投訴后,經美團客服核實后,會理賠5元、10元不等的紅包。

        “我實事求是投訴所遇問題,是為了維護消費者合法權益。”張先生認為,“美團外賣平臺不能因為投訴過多,就拒絕我的理賠要求,這太不合乎情理了。”

        平臺回應:不存在理賠無門的情況

        對于消費者遇上問題投訴卻理賠無門的情況,記者聯系上美團外賣平臺,該平臺相關負責人回應,如果用戶在使用美團外賣的過程中感到權益受到損害,都可以通過APP、客服等方式聯系平臺進行投訴。平臺也會進行核實、及時跟進,積極維護用戶權益。經核查,張先生最近一個月已經完成8單賠付,最近一單賠付的請求,目前也已退款成功。

        隨后,記者咨詢到重慶坤源衡泰律師事務所劉方榮。劉律師表示,美團外賣平臺在制定制度或規則后,應當嚴格遵守。投訴不在于數量的多少,關鍵在于質量的準確度。美團只能記錄投訴不能理賠的做法,明顯不夠嚴謹,在一定程度上存在侵害消費者權益,應當糾正。對此,劉律師還特別提醒廣大消費者,在消費過程中,合法權益受到侵害時,可向當地工商部門或者撥打12315進行投訴。

          (記者 陳英)

       

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